Quelques conseils de voyage

Règlement sur la protection des passagers aériens

Si l’embarquement vous est refusé, si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pouvez avoir droit à certaines normes de traitement et indemnités en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos droits en tant que passager, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visitez le site Web de l’Office des transports du Canada.

Nous vous encourageons à remplir notre formulaire de réclamation en ligne ou à communiquer avec nous à claims@canadiannorth.com afin que nous puissions répondre à vos préoccupations. Afin de nous aider à vous prêter assistance, veuillez fournir les informations suivantes :

Votre nom (tel qu’il apparaît sur votre réservation);
Votre moyen de communication de préférence (votre adresse courriel ou votre numéro de téléphone);
La date à laquelle vous avez voyagé avec nous;
Le numéro de votre vol;
Les détails concernant le problème que vous avez rencontré.

Autrement, vous pouvez faire part de vos préoccupations à l’Office des transports du Canada en remplissant le formulaire en ligne. Vous pouvez également communiquer avec l’Office au 1-888-222-2592 ou à info@otc-cta.gc.ca.

Pour obtenir de plus amples renseignements sur vos droits en tant que passager, veuillez visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

Refus d’embarquement

Un refus d’embarquement se produit lorsque le nombre de passagers présents pour l’embarquement dépasse le nombre de sièges disponibles à bord de l’aéronef. Cela n’inclut pas les situations où un passager se voit refuser le transport pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Canadian North observe des politiques clairement définies concernant le traitement des refus d’embarquement, lesquelles sont expliquées en détail dans la RÈGLE 31 de notre tarif intérieur (accessible ici, en anglais seulement).

Si on vous refuse l’embarquement contre votre volonté pour une raison qui nous est attribuable et qui n’est pas liée à la sécurité; par exemple, une surréservation ou un changement d’aéronef en raison d’une maintenance planifiée, vous aurez droit à une indemnité. Cette indemnité dépend de la durée du retard lors de votre arrivée à votre destination finale.

Durée du retard	Montant (CAD)
0 à 6 heures	900 $
6 à 9 heures	1 800 $
9 heures et plus	2 400 $

Nous vous verserons l’indemnité au moment où vous serez informé du refus d’embarquement. Le montant de l’indemnité peut être bonifié si votre retard à l’arrivée est plus long que ce qui était prévu lors de l’émission du paiement. S’il nous est impossible d’émettre le paiement avant votre nouvelle heure de départ, nous émettrons le paiement dans les 48 heures.

Si nous vous avons refusé l’embarquement, nous réserverons un nouveau siège gratuitement pour vous, en respectant les mêmes obligations que celles décrites
ci-dessous pour les retards et annulations de vols. Pendant que vous attendez votre nouveau vol, nous vous réserverons une norme de traitement appropriée (sous réserve des disponibilités locales) :

Après un départ retardé de deux heures :

de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables; et
des moyens de communication électronique.

Si on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit :

une nuitée à l’hôtel ou tout autre mode d’hébergement comparable, sans frais; et
le transport gratuit vers le lieu d’hébergement.

Veuillez remplir le formulaire de réclamation en ligne ici (en anglais seulement).

Retards ou annulations de vols

Communication

Nous vous tiendrons régulièrement informés en cas de perturbation des vols (comme des retards de vols et des retards sur l’aire de trafic ou des annulations de vols).

Nous vous indiquerons les raisons qui ont perturbé votre vol aussitôt qu’il est possible de le faire. Cette information vous sera communiquée des manières suivantes :

Une annonce audible;
Une annonce visible, sur demande; et
Un message électronique, par l’intermédiaire du moyen de communication que vous avez indiqué (p. ex., courriel, SMS) ou au moyen d’un document imprimé, selon la disponibilité à l’endroit où se produit la perturbation.

Nous fournirons des mises à jour de l’état du vol toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été confirmée. Nous communiquerons également aux passagers toute nouvelle information sur l’état du vol dès que possible, ce qui pourrait être plus tôt que 30 minutes après la dernière mise à jour.

Normes de traitement

Après un départ retardé de deux heures :

De la nourriture et des boissons en quantités raisonnables (en tenant compte de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement du retard);
Des moyens de communication électronique.

Si on prévoit que le retard se prolongera pendant la nuit :

Une nuitée à l’hôtel ou tout autre mode d’hébergement comparable, sans frais; et
Le transport gratuit vers le lieu d’hébergement.

Retards sur l’aire de trafic

Si votre vol est retardé sur l’aire de trafic après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage ou après l’atterrissage, nous ferons de notre mieux pour assurer votre confort.

Nous veillerons à ce que :
- Vous ayez accès à des toilettes fonctionnelles;
- L’aéronef soit adéquatement ventilé et climatisé ou chauffé;
- Vous ayez accès à de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables, en tenant compte de la durée du retard, du moment de la journée et de l’emplacement de l’aéroport;
- Vous ayez la possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef, sans frais, dans la mesure du possible.
Si vous avez besoin d’une aide médicale d’urgence sur l’aire de trafic pendant le retard, nous prendrons toutes les mesures raisonnables pour faciliter l’accès à cette aide.
Dans les aéroports du Canada, lorsque le retard sur l’aire de trafic dépasse trois heures, l’avion retourne à la porte d’embarquement afin que vous puissiez débarquer, s’il est possible de le faire en toute sécurité. Un avion peut rester sur l’aire de trafic jusqu’à 45 minutes supplémentaires, s’il est probable qu’il décollera pendant cette période et si nous sommes en mesure de continuer à fournir les services énoncés ci-dessus, lorsque cela est possible.

Cette courte prolongation a pour but de garantir que l’avion puisse décoller s’il existe une probabilité raisonnable que cela se produise – afin que vous puissiez atteindre votre destination finale sans le désagrément d’un retard supplémentaire ou d’une annulation de vol. S’il est peu probable que l’avion puisse décoller au cours des 45 prochaines minutes, l’avion retournera à la porte d’embarquement, à moins qu’il n’en soit empêché pour des raisons liées à la sûreté, à la sécurité, au contrôle douanier ou au contrôle de la circulation aérienne.

Selon les circonstances, il peut nous être impossible de vous autoriser à débarquer de l’aéronef en cas de retard sur l’aire de trafic, pour diverses raisons, y compris, mais sans s’y limiter, des préoccupations liées à la sûreté, à la sécurité, ou en raison de directives du contrôle de la circulation aérienne ou du contrôle douanier.
Si l’avion retourne à la porte d’embarquement en vue d’un débarquement causé par le retard sur l’aire de trafic, la priorité de débarquement sera accordée aux passagers handicapés et à leur personne de soutien, leur animal d’assistance ou leur animal de soutien émotionnel, le cas échéant, sur demande et dans la mesure du possible.

Changement de réservation et remboursements

Pour tous les types de retards ou d’annulations de vols rencontrés des vols que nous exploitons, nous veillerons à ce que nos passagers terminent leur itinéraire (c’est-à-dire qu’ils atteignent leur destination finale). Une fois que le retard a atteint trois heures, nous procéderons à un changement de réservation afin que vous puissiez prendre place à bord du prochain vol disponible.

Si un retard ou une annulation de vol nous est attribuable, ou nous est attribuable et est entraîné par des exigences relatives à la sécurité, les passagers auront droit à un changement de réservation respectant la même classe de service.

Si un retard ou une annulation de vol est sous notre contrôle (et que ce retard ou cette annulation n’est pas entraîné par des exigences relatives à la sécurité) et que le changement de réservation ne répond par aux besoins du passager (p. ex., il n’a plus de raison de voyager), le passager aura droit à un remboursement de la valeur de son billet, de même qu’à une indemnité de 125 $ pour les inconvénients subis.

Indemnité

Nous fournirons une compensation pour les inconvénients ou les retards et les annulations dans les situations qui nous sont attribuables et dont les causes ne sont pas liées à la sécurité. Plus précisément, lorsqu’un passager est informé d’un retard ou d’une annulation 14 jours ou moins avant le départ, le règlement fixe le montant payable au passager par le transporteur exploitant le vol perturbé en fonction de la durée du retard à l’arrivée à la destination finale du passager sur un billet émis par Canadian North. Canadian North appartient à la catégorie des « petits transporteurs ».

Durée du retard	Montant (CAD)
3 à 6 heures	125 $
6 à 9 heures	250 $
9 heures et plus	500 $

Bagages perdus ou endommagés

Nous ferons toujours tout en notre possible pour transporter vos bagages à votre destination à temps et pour les manipuler avec le plus grand soin. À l’occasion, les bagages peuvent être perdus, retardés ou endommagés en raison de circonstances imprévues.

Conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, vous pouvez avoir droit à un remboursement allant jusqu’à 1 288 droits de tirage spéciaux (environ 2 350 CAD) pour les bagages endommagés ou perdus pendant qu’ils sont sous nos soins. Vous devez déposer une demande de remboursement pour obtenir le remboursement des dépenses.

Pour les bagages endommagés, vous devez présenter une réclamation dans les sept jours suivant la réception du bagage.
Pour les bagages potentiellement perdus, vous devez présenter une réclamation dans les 21 jours suivant le jour où ils étaient censés arriver.
En outre, vous pouvez vous faire rembourser les frais de bagage payés si vos bagages sont endommagés ou perdus.

Veuillez cliquer ici pour télécharger le formulaire de déclaration ayant trait aux bagages de Canadian North. (PDF)

Un formulaire de déclaration ayant trait aux bagages dûment rempli et signé constitue l’avis écrit officiel d’une réclamation et le défaut de remplir une réclamation dans les délais prescrits peut entraîner l’impossibilité d’intenter toute autre action contre Canadian North. Le formulaire de réclamation doit être rempli dans son intégralité et comprendre une description détaillée de chaque article individuel contenu dans la ou les valises, ou des articles manquants dans les bagages, y compris les signatures de toutes les personnes concernées. Si votre demande concerne plus d’une valise, veuillez détailler chaque valise et son contenu séparément. L’exactitude des informations que vous fournissez améliore notre capacité à localiser votre propriété grâce à nos efforts de recherche. Veuillez conserver des copies de tous les documents que vous nous envoyez, pour vos dossiers.

Les formulaires de réclamation dûment remplis, accompagnés des bordereaux de récupération des bagages et des reçus pour tout article d’une valeur supérieure à 100 $, peuvent être numérisés et envoyés par courriel à l’équipe du service central des bagages de Canadian North à claims@canadiannorth.com ou télécopiés au 613‑254‑6303.

Pour de plus amples renseignements, veuillez visiter notre page traitant du service des bagages.

Transport d’instruments de musique

Les politiques de Canadian North concernant le transport d’instruments de musique figurent dans la RÈGLE 25 de notre tarif intérieur (accessible ici, en anglais seulement).

Petits instruments de musique

Les instruments qui tiennent dans le compartiment supérieur ou sous le siège devant vous et qui ne dépassent pas les limites de poids peuvent être apportés à bord de l’aéronef comme bagage à main. Vous pourrez apporter un objet personnel en plus de votre instrument.

LIMITES CONCERNANT LA TAILLE ET LE POIDS DES BAGAGES À MAIN

Boeing 737	ATR-42
26 x 46 x 56 cm (10 x 18 x 22 po) 10 kg (22 lb)	23 x 41 x 46 cm (9 x 16 x 18 po) 10 kg (22 lb)

Pendant le vol, votre instrument doit rester rangé dans le compartiment supérieur, sous le siège devant vous ou dans tout autre endroit approuvé. Il n’est pas possible d’acheter un billet supplémentaire pour vos instruments.

Les bagages à main sont soumis à des limites d’espace; veuillez vous préparer à enregistrer votre instrument, au besoin.

Enregistrement d’un instrument de musique

Les instruments qui n’entrent pas dans la cabine devront être transportés en tant que bagages enregistrés, et des franchises et frais de bagages enregistrés s’appliqueront. Nous recommandons vivement de transporter vos instruments de musique dans un étui rigide.

Changement d’aéronef

Le type d’aéronef à bord duquel il est prévu que vous voyagiez peut changer en raison de retards liés aux conditions météorologiques, à un entretien imprévu ou à d’autres facteurs. Si cela devait se produire et que vous deviez prendre place à bord d’un avion plus petit, nous vous aiderons à trouver d’autres solutions si l’espace disponible n’est pas suffisant pour ranger votre instrument dans la cabine.

Attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans

Attribution de sièges

Afin de garantir le confort des familles qui voyagent avec des enfants de moins de 14 ans, nous attribuons à l’enfant une place à proximité de son parent ou tuteur, sans frais supplémentaires, au moment de la réservation.

S’il ne nous est pas possible d’attribuer des sièges à proximité immédiate au moment de la réservation, nous tenterons de modifier les sièges au moment de l’enregistrement.

S’il ne nous est pas possible d’attribuer des sièges à proximité immédiate au moment de l’enregistrement, nous demanderons si des personnes se portent volontaires pour changer de siège au moment de l’embarquement.

S’il ne nous est pas possible d’attribuer des sièges au moment de l’enregistrement et qu’aucun passager ne s’est porté volontaire pour changer de siège au moment de l’embarquement, nous demanderons à nouveau si des personnes se portent volontaires pour changer de siège une fois à bord de l’aéronef, avant le départ.

Proximité du siège de l’adulte

Nous respecterons les directives suivantes pour l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, sans frais supplémentaires :

Dans le cas d’un enfant âgé de quatre ans ou moins, nous lui attribuerons un siège adjacent à celui de son parent ou son tuteur;
Dans le cas d’un enfant âgé de 5 à 11 ans, nous lui attribuerons un siège qui se trouve dans la même rangée que le siège de son parent ou tuteur, et qui est séparé de ce siège par un siège au maximum; et
Dans le cas d’un enfant âgé de 12 ou 13 ans, nous lui attribuerons un siège qui se trouve séparé de celui de son parent ou tuteur par une rangée au maximum.

Définitions connexes

Les situations attribuables à la compagnie aérienne correspondent à toutes les situations qui n’appartiennent à aucune des deux catégories ci-dessous. Par exemple, elles comprennent la surréservation commerciale, la maintenance planifiée d’un aéronef qui est nécessaire pour se conformer aux exigences légales, ou le dysfonctionnement mécanique de l’aéronef repéré lors de la maintenance planifiée.

Les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais qui sont entraînées par des exigences relatives à la sécurité sont généralement des événements imprévus assortis d’exigences légales visant à réduire le risque pour la sécurité des passagers. Bien qu’elles comprennent les problèmes mécaniques, elles n’incluent pas la maintenance planifiée ni les problèmes mécaniques repérés lors de la maintenance planifiée. Les décisions relatives à la sécurité prises par le pilote et celles prises dans le cadre du système de gestion de la sécurité d’une compagnie aérienne entreraient également dans cette catégorie.

Les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne comprennent : la guerre ou l’instabilité politique; les actes illégaux ou le sabotage; les conditions météorologiques ou les catastrophes naturelles qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’aéronef; les instructions du contrôle de la circulation aérienne; un avis aux navigants (tel que défini dans le Règlement de l’aviation canadien); une menace pour la sécurité; les problèmes d’exploitation de l’aéroport; une urgence médicale; une collision avec des animaux sauvages; une interruption du travail au sein du transporteur ou d’un fournisseur de services essentiels tel qu’un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne; un défaut de fabrication d’un aéronef qui réduit la sécurité des passagers et qui a été identifié par le fabricant de l’aéronef concerné ou par une autorité compétente; et un ordre ou une instruction émanant d’un fonctionnaire d’une province, d’un État ou d’un organisme d’application de la loi ou d’une personne responsable de la sécurité des aéroports.